お店を変えずに「人フォーカス」で楽天北海道6年連続一位☆ニセコ、湯心亭
「箱物業、施設業と言われる旅館業で奇跡だよねー」老朽化した施設そのままで楽天で6年連続一位を獲得している北海道、ニセコの「湯心亭」さんへワクワク系マーケティング実践会の友達と一緒にお話を伺いに行ってきました。
湯心亭さんはびっくりドンキーを運営する（株）アレフさんの関連会社です。昨年、伺った「えこりん村」の庄司開作さんが社長で小成由行さんがマネージャーとして現場を運営されています。
びっくりドンキーを運営している（株）アレフの庄司開作さん
施設が古くて普通なら改装しなければお客さまは来ないと考えるのに小成さんはできることからやられたと言います。
まずはネットから始めました。
丁寧なコメントが書かれていて、できないことはできないと伝えながら誠実さが伺えます。
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この度は湯心亭をご利用いただきまして誠にありがとうございます。お食事・露天風呂や泉質などお褒めのお言葉を頂き、ありがとうございます。
ご投稿の通り当館は建設から40年以上経っていて老朽化が著しい建物です。設備は長年の使用感があり、ご迷惑をおかけすることもございます。（中略）ハード面の改善となりすぐには難しいですが予めご了承頂けたら幸いです。ご指摘頂きました件につきましては、サービス向上の貴重なご意見とスタッフの教育に生かします。
マネージャー 小成 由行
「温泉に入りたいけど旅館では一人客は断られる」という常識を覆し、お一人さまでもどうぞ、
「旅館では１泊2食しか受け入れてもらえないけど素泊まりしたい」というお客様にも素泊まりプランを作り、
「スキーの後に温泉に入りたいけど、どの旅館も時間制限があるよね」24時までならいつでもどうぞ、
「こんな温泉があったらいいのに」
お客さまがして欲しいと思っても従来の旅館の枠では対応してもらえないことに着目して指示を受け続けた当然の結果でした。
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当館は2018年度に関して楽天トラベルで2年連続『ゴールドアワード』を、更に『日本の宿アワードTOP47』も受賞してダブル受賞の2冠を達成して過度な期待を持たせているかもしれませんが、施設が古く設備も整っていない事、少ない人数で運営している為にサービスに制限がある事、日帰り入浴も長い時間営業している事、全てを加味して他の温泉ホテルよりもお得にご提供しているつもりです。（中略）あまりにも期待をさせてしまいギャップを生まないように心がけておりますが、私どものサービスにご満足を頂けたと評価を頂きありがとうございました。（中略）
マネージャー 小成 由行
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「外装は今年の春、思い切って投資してリニューアルしましたが、内装はこれからなんです」広い施設ですから外装だけといっても大変な工事です。木と暖簾を使って温かみのあるエンタランスに変わっていました。
内装も古いままにしておくのではなく、壁紙を自分たちで張り替えたりお金をかけずに見栄えを良くしたりこざっぱりとしたお部屋でした。
「冬のハイシーズンを迎える前にこれから部屋もリニューアルします。部屋ごとに遊び心のある部屋になります。」としっかりした口調で言われる小成さんに
「これからどうしていかれますか」と聞くと
「うちを目指して来ていただける他にはない個性的な宿を作っていきます」
と言われました。どのようなお客様に喜んで来ていただくのか、未来の設計図が描かれている湯心亭さんの今後が楽しみです。
さて私達はお客様にどのようなことがして差し上げられるのでしょう。
小成さんとお話していてお店を改装しなくてもお客様の視点「人フォーカス」で考えればできることはいっぱいあると感じました。その上で必要なリフォームをされるのは間違い無いでしょう。
異業種だからこそ参考になる貴重なお話でした。
小成さん、湯心亭の皆様、ありがとうございました。
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