「サービス」と「ホスピタリティー」の違い☆感性を磨いて目の前のやれることに全力を尽くす

セミナー

昨日は金沢で元リッツカールトン総社長、高野登さんの講演会に参加させていただきました。

「ホスピタリティー」を語れば日本で右に出る方はいません。

 

現場の経験が豊富で、机上の理論でないお話は分かりやすくすっと抵抗なくスッと入ってきました。

 

 

「サービス」と「ホスピタリティ」その違いは何でしょう。

 

 

サービスとはいつでも誰でも公平に提供されるもの、そしてお金のかかるものです。

 

それに対してホスピタリティーとは今、あなただけのために時間と心を使うもの、お金はかかりません。

 

私はさらにサービスとはマニュアルでできるもの。それに対してホスピタリティとは個人が気付いて気持ちでやって差し上げること、マニュアルを超えるものだと思います。

 

写真:京都ホテルより

 

ホテルに就職した学生は2年はドアマンをやった方が良いと言われました。

 

ドアマンはホテルの玄関口ですべての人をお迎えする仕事です。

 

それを「着いたお客さまをお迎えするだけの部署」と捉えるのか、

「いろいろな人に最初に直接お会いできて、ホテルの看板を担う仕事」と捉えるかではその人の経験と成長にとってまったく差が出ます。

 

自分が希望せずに与えられた職種でも、どんな場でも、自分の捉え方次第で成長することはできます。

 

 

以前、心友から聞いたお話です。

待ち合わせの大阪のリッツカールトンへタクシーで着いた時、ドアマンが「Aさまでいらっしゃいますか?お待ち申し上げておりました」と言われ、彼女は驚いたそうです。

 

名前をネットで調べれば写真も出て来る人です。きっと招待者が彼女の名前を告げたことから先に調べてドアマンが対応されたのでしょう。

感動ものですね。

「さすがにリッツカールトンよ」彼女は言われました。

 

 

そもそも「相手はどうしてほしいのだろう」「どうして差し上げたら嬉しいのだろう」と瞬間に感じられる人間力を持つことです。

 

そうした人間力、「社会に役に立ちたい」「成長したい」はすべての人に備わっていて人も組織も自分の意思で動くもの。

そのスイッチを入れてあげられるのはトップやリーダーの覚悟だと言われました。

 

 

とかく現場や個人のせいにしてしまうものですが、どんな組織もトップやリーダー次第なのですね。身が引き締まる思いでした。

 

 

ホテルに帰ってもやりたいことが降ってきてワクワクして眠れませんでした。

 

 

今回は倫理法人会でのお話でしたので、引き出しの多い高野さんは経営者に向けたお話をされました。まだまだ気付きもいっぱいあったので、ブログでシェアしたいと思っています。

高野さん、ありがとうございました。

 

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第45回 京裳苑

 

■ とき   6月4日(土)5日(日)6日(月)

■ 場所   京都・平安神宮前 みやこメッセ

■ 主催   (株)山本呉服店

 

*山本呉服店のお客様、特別ご招待の方のみとなります。

見てみたいと思われる方はお問合わせからメッセージを入れてください。

 

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「品格の教科書」は全国の書店さん、

またはアマゾンで手に入ります。

 

 

 

山本由紀子

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明治創業、岐阜の山本呉服店に生まれ着物に囲まれて育つ。大学時代を京都の親戚で過ごし金沢の呉服屋さんで勤め山本呉服店入社、代表取締役。雑誌商業界などで「売らず...

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